Addetti ai lavori di Southwest rivelano come il servizio della compagnia aerea è imploso

Dec 08, 2023

Chiedete ai dipendenti della Southwest Airlines informazioni sulla tecnologia della loro azienda e una parola continua a venir fuori: "antiquato".

Mentre la Southwest si è trasformata da una squallida compagnia aerea discount con sede in Texas che operava tre aerei in una delle più grandi della nazione, i funzionari sindacali che rappresentano i lavoratori della Southwest affermano che la compagnia non ha tenuto il passo con i cambiamenti tecnologici. E dicono di sollevare preoccupazioni da anni.

"Li stiamo insistendo dal 2015 ogni anno", ha detto alla CNN Mike Santoro, capitano e vicepresidente della Southwest Airlines Pilots Association.

Il risultato: un enorme tracollo dei viaggi di Natale che ha fatto fallire i piani di vacanza di centinaia di migliaia di passeggeri. Quasi 16.000 voli cancellati. Bagagli orfani che si accumulano negli aeroporti e ai viaggiatori viene chiesto di fornire un indirizzo di spedizione.

Southwest si sta tirando fuori dal caos e ha annunciato l'intenzione di "tornare alle normali operazioni con interruzioni minime venerdì".

I leader di diversi sindacati hanno anche detto alla CNN che la direzione li ha informati su un programma di volo più normale in vista del fine settimana festivo.

Ma mentre le condizioni invernali estreme hanno colpito gran parte del paese la scorsa settimana – compresi importanti aeroporti della rete Southwest – il piano della compagnia aerea per “operazioni irregolari” ha superato il punto di rottura, secondo diverse persone che hanno familiarità con la situazione.

Loro e la stessa compagnia aerea hanno descritto un processo interno che richiede a più dipartimenti di riprogettare manualmente l'orario della compagnia aerea - un sistema che funziona "la stragrande maggioranza delle volte", ha affermato Southwest in una nota.

"L'entità e la portata di questa interruzione hanno messo a dura prova la nostra tecnologia e i nostri processi, costringendo una grande quantità di lavorazioni manuali", ha affermato Southwest. "I nostri equipaggi si stanno dimostrando in ogni modo durante questa sfida."

Altre compagnie aeree sono riuscite a riprendersi all'inizio di questa settimana; a Southwest le cancellazioni non hanno fatto altro che aumentare.

Anche se Southwest ha importanti aeroporti di collegamento, gran parte del suo programma prevede aerei ed equipaggi che attraversano il paese – una rete che gli osservatori dell’aviazione ritengono più vulnerabile rispetto al modello hub-and-spoke dei vettori tradizionali che può contenere un’interruzione in particolari regioni geografiche.

Quando qualcosa va storto, il software Southwest, incluso lo strumento del sistema di pianificazione dell’equipaggio, lascia che gran parte del lavoro di ricostruzione di quella delicata rete venga svolto manualmente.

"Non si riesce a vedere il modo migliore per risolvere nulla quando i voli vengono cancellati", ha affermato Brian Brown, presidente del Transport Workers Union Local 550, che rappresenta gli spedizionieri e i meteorologi del sud-ovest. "Richiede molto più intervento umano e vista o capacità intellettuali umane, e può gestire solo un certo limite."

Il risultato è che i funzionari delle compagnie aeree "non sanno necessariamente dove sono i nostri equipaggi, dove sono i nostri aerei", ha detto Brown.

I pianificatori dell’equipaggio di un altro dipartimento stanno controllando manualmente quali piloti e assistenti di volo soddisfano le rigide regole federali sull’orario di lavoro – regole intese a impedire ai professionisti della sicurezza di volo di affaticarsi eccessivamente.

"Ti ritrovi con migliaia di membri dell'equipaggio che devono chiamare e i loro tempi di attesa sono ore solo per parlare con qualcuno", ha detto Brown. I miglioramenti del software renderebbero il processo più efficiente, ha aggiunto.

Il lavoro manuale significava che i membri dell’equipaggio che avrebbero potuto lavorare erano invece bloccati in lunghe code telefoniche in attesa di istruzioni o di un incarico in albergo per riposarsi secondo il mandato federale.

"I sistemi telefonici utilizzati dalla compagnia semplicemente non funzionano", ha detto alla CNN Lyn Montgomery, che rappresenta gli assistenti di volo del sud-ovest presso TWU Local 556.

"Semplicemente non dispongono di personale sufficiente per apportare modifiche alla programmazione agli assistenti di volo e questo ha creato un effetto a catena che sta creando caos in tutta la nazione."

Southwest ha apportato alcuni miglioramenti al software. L'anno scorso, la compagnia aerea ha collegato il proprio sistema di prenotazione ai principali software di prenotazione utilizzati dai viaggiatori aziendali. Il sistema di prenotazione è stato revisionato nel 2017, un processo supervisionato dall’attuale CEO Bob Jordan.