Rendere applicabile la Carta dei diritti dei clienti, afferma il comitato RBI

Jul 06, 2023

Nuova Delhi, 5 giugno (IANS) Un comitato istituito dalla RBI per esaminare e rivedere lo stato del servizio al cliente nelle entità regolamentate (RE), ha suggerito che la banca centrale dovrebbe prendere in considerazione la possibilità di rendere applicabile la carta dei diritti dei clienti dopo averla rivista e aggiornata. Esso.

La banca centrale potrebbe prendere in considerazione l’estensione della carta anche alle società finanziarie bancarie (NBFC), ha suggerito.

La RBI aveva formato il comitato di sette membri sotto la presidenza dell'ex vice governatore della RBI BP Kanungo il 23 maggio 2022 per valutare l'efficacia, l'adeguatezza e la qualità del servizio clienti nelle entità regolamentate dalla RBI rispetto alle linee guida RBI esistenti su servizio clienti e identificare eventuali lacune.

Il comitato, nel suo rapporto presentato recentemente alla RBI, ha suggerito le misure sopra menzionate.

"Al fine di garantire che vi sia uniformità nella classificazione, registrazione e segnalazione dei reclami da parte delle RE, la Reserve Bank dovrebbe stabilire una definizione di reclamo nell'ambito del meccanismo interno di riparazione dei reclami che dovrebbe anche catturare i reclami che sono al di fuori della competenza del sistema di difensore civico integrato della Reserve Bank", ha raccomandato il comitato.

Il comitato ha inoltre suggerito che gli Ombudsmen della RBI (RBIO) dovrebbero avere il potere, sulla base dei fatti o di una serie di denunce simili, di ordinare alla RE interessata di rivedere e intraprendere adeguate azioni correttive in tutti questi casi e di confermare la conformità alla Reserve Bank. .

Ha inoltre raccomandato la creazione di un portale comune RE-agnostico per la presentazione dei reclami, in modo che i clienti di qualsiasi RE possano presentare reclami su un'unica piattaforma.

Il portale può assegnare i reclami alle rispettive RE, consentire la possibilità di tenere traccia dei reclami da parte del denunciante e di inoltrare automaticamente i reclami respinti ai difensori civici interni.

In futuro, la Reserve Bank potrebbe anche prendere in considerazione l'integrazione di questa piattaforma con il suo portale Complaint Management System (CMS) per garantire il trasferimento e lo spostamento senza interruzioni di reclami e dati, ha affermato inoltre il panel.

Per migliorare il servizio clienti nelle RE, l'Associazione delle banche indiane può aggiornare la sua procedura operativa modello, in linea con la regolamentazione, per liquidare senza problemi i crediti sui conti dei titolari dei conti deceduti, in vari scenari.

Questa procedura operativa tipo può prevedere la documentazione richiesta da presentare da parte del richiedente.

Nel caso in cui esista una nomina, il ricavato potrà essere svincolato immediatamente, previa presentazione dei documenti richiesti, ha suggerito la giuria.

Ottenere la nomina nei conti di deposito può essere reso obbligatorio per facilitare la liquidazione senza problemi dei sinistri in caso di morte del titolare del conto.

Molti account esistenti non hanno attualmente candidature.

In tutti questi casi si dovrebbe chiedere alle RE di ottenere le nomine entro un periodo di tempo ragionevole, diciamo tre anni, ha raccomandato il panel.

Per evitare la necessità di visite alle filiali o ai locali di RE, da parte del mandatario o degli eredi, il processo di liquidazione dei crediti deceduti potrà essere reso disponibile anche on-line, ha precisato inoltre.

La struttura on-line potrà prevedere la presentazione di tutta la documentazione richiesta e la loro verifica.

Potrebbe essere reso disponibile un sistema per generare un numero di riferimento digitale al momento della presentazione della richiesta e dei documenti giustificativi.

I reclami possono essere risolti entro un periodo di tempo ragionevole, come 30 giorni dalla data di presentazione di tutti i documenti necessari. Il termine dovrebbe applicarsi anche quando le richieste vengono presentate fisicamente, ha raccomandato il panel.

Oltre i 30 giorni, le RE potrebbero essere tenute a pagare gli interessi ad un tasso, diciamo il 2% superiore al tasso al quale era detenuto il deposito della persona deceduta.

Sebbene le RE debbano adottare le misure necessarie per aggiornare periodicamente il KYC, è necessario garantire che le operazioni sul conto non vengano interrotte.

--IANI

ans/vd

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